改善医疗服务态度 提升医疗服务质量倡议书

全院广大职工同志们：

为进一步改善我院医疗服务态度,提升医疗服务质量,牢固树立“一切为了人民，一切依靠人民，只有不断提升群众满意度才是医院发展之根本”的理念，在此，我们向全院职工发出以下倡议：

1、要把群众当亲人，切记耐心、耐心、再耐心；要时刻记住群众利益无小事，只有把群众当成亲人、朋友、家人看，才是我们公立医院对待群众应有的态度。

2、遇到问题不要着急，积极寻求解决的途径和方法；不要随意说“不知道”“做不到”“做不了”，能立即解决的问题立即解决，不能立即解决的问题要告知原因。要做首问负责，不要推诿扯皮，更不要拖拉、敷衍。造成群众新的不满意。

3、若遇到不属于自己工作职责范围或自己不了解的事情，不要应付了之，应该及时帮助群众找到能解决问题的人或部门，做到能帮助协调的尽量去协调，为防止事态进一步严重，给医院造成不良影响，可在自身无法协调解决的情况下，请院领导或有关科室帮助协调解决。

4、在与群众沟通时，要注意自己讲话的语气和对待办事群众的态度。要语气亲和、态度热情，能帮助的尽量帮助，不能帮助的解释好原因，争取群众的理解和支持。

5、要微笑待人，做到文明用语常挂在嘴边。常说“请问”“您”“谢谢”“对不起”等文明用语；对待不文明，用脏话骂人、侮辱人的办事群众，不要与他们一般见识，争强斗胜，要相信群众的眼睛是雪亮的。

6、若遇到难缠或不愿意配合的群众，要耐心听群众把话说完，不要只顾自己说，不顾他人感受，在双方都比较激动的情况下，在适当的时候要选择示弱，先道歉，有助于缓解和解决问题；用“对不起”“请您理解”“感谢您的理解”等语言缓解对方情绪，或者用一些事例，争取他们的同情。还可尝试更换其他同志帮忙解决问题；以免矛盾升级。

7、无论任何情况下都要学会克制自己的脾气，避免造成社会舆论和网上舆论。

8、切记无论在任何情况下都不能动手，若遇到性格暴戾的群众，要保护好自己，选择活动区域最好在有摄像头的地方。

9、窗口工作人员上班期间保持良好的工作状态，着装规范，不得上班时间上网娱乐、串岗聊天、玩手机，在工作沟通中和闲聊中一定要注意个人言语和医院形象，坚决不允许在工作岗位上从事与工作无关的行为。

10、窗口工作人员要及时了解学习掌握窗口业务与服务事项，院各部门要主动配合窗口做好群众服务工作，有最新的政策和业务调整，在经院部同意的情况下，要及时向窗口服务人员做好传达、指导。

医院工作很辛苦，尤其是窗口服务，它关系到每名病患对医院评价和认可，关系到医院的未来和明天，请同志们一定守好窗口，做好服务，以真心换真情，以宽容换理解。最后，感谢大家为医院做出的努力和贡献。祝大家工作顺利，心情愉快。